Addio disdette: prevedile prima che scappino.

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C’è un momento preciso in cui un cliente decide di andarsene. Non è quando clicca su “cancella abbonamento”. Non è quando scrive l’email di disdetta. È molto prima — settimane, a volte mesi prima — in un pomeriggio qualunque, davanti a una schermata che non lo sta nemmeno guardando. Lui non ha ancora fatto nulla. Non ha disdetto, non ha scritto, non si è lamentato. Ma dentro ha già spento l’interruttore. Tu non lo vedi, perché continua a pagare. E questo è il punto: il pagamento è l’ultimo riflesso di un’abitudine morta, non il segno di una relazione viva. Forse ti è già successo di perdere un cliente che non aveva mai dato un segnale.